ما نلتزم به تجاه توافر الخدمة، وكيف يُقاس، وما لا نستطيع الالتزام به لأنه خارج أيدينا.
1. التوافر المستهدف
نستهدف توافر منصة البطريق بنسبة 99.5% شهرياً، محسوبة على تشغيل المنصة نفسها.
2. كيف يُحسب
حتى لا يكون الرقم أعلاه كلاماً بلا تعريف:
- الشهر هو الشهر الميلادي، والنسبة = (دقائق الشهر − دقائق التوقف) ÷ دقائق الشهر.
- التوقف هو عدم استجابة المنصة لطلبات تسجيل الدخول أو إصدار المستندات لمدة تزيد على خمس دقائق متصلة، لأسباب ترجع إلينا.
- بطء لا يمنع إتمام العملية لا يُحتسب توقفاً، وكذلك تعذّر الوصول من شبكة واحدة دون غيرها.
3. ما لا يدخل في الحساب
هذه الحالات مستثناة لأن سببها ليس عندنا:
- انقطاع الإنترنت عن مقرك، أو تعطل جهازك أو طابعتك.
- توقف برنامج التوقيع لديك، أو فصل توكن الختم، أو انتهاء صلاحية شهادته.
- صيانة مُخطَّطة نُخطر بها قبلها بـ48 ساعة على الأقل، ونجريها خارج ساعات الذروة قدر الإمكان، ولا تتجاوز في المعتاد ساعتين في الشهر.
- صيانة طارئة لمعالجة ثغرة أمنية أو عطل يهدد البيانات — نُخطر بها في حينها ونوجزها بعدها.
- القوة القاهرة كما هي معرَّفة في شروط الاستخدام.
4. إذا لم نبلغ المستهدف
إذا نزل التوافر في شهر عن 99.5% لسبب يرجع إلينا، راسلنا خلال ثلاثين يوماً من نهاية ذلك الشهر ونمنحك تمديداً لمدة الاشتراك يقابل المدة المتأثرة. هذا هو التعويض المتفق عليه عن عدم بلوغ المستهدف، ولا يمس حقوقك الأخرى في شروط الاستخدام.
5. ماذا يحدث عند انقطاع الاتصال
البيع يُسجَّل عندك أولاً، قبل أي معالجة تالية. وتطبيق الموبايل يحتفظ بطابور محلي يكمل البيع أثناء انقطاع الشبكة ويزامنه أول ما تعود.
انقطاع الاتصال يؤخّر ولا يفقد بيعة.
6. الدعم
- البريد: support@albatriq.com
- ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، 9 صباحاً حتى 5 مساءً بتوقيت الرياض.
- أولوية أولى — تعذّر إصدار المستندات لكل المشتركين أو لك: نبدأ العمل عليها فور علمنا بها، ونستهدف رداً أولياً خلال ساعتين من ساعات العمل.
- أولوية ثانية — خلل يعطّل وظيفة دون أن يوقف الإصدار: رد أولي خلال يوم عمل.
- استفسار أو طلب تحسين: رد خلال يومَي عمل.
- هذه أزمنة للرد وبدء العمل، لا أزمنة إصلاح مضمونة؛ مدة الإصلاح تتبع طبيعة العطل ونبقيك على اطلاع.
7. النسخ الاحتياطي
تُؤخذ نسخ احتياطية دورية لقاعدة البيانات وللشهادات وللملفات المرفوعة، وتُختبر استعادتها. مستنداتك محفوظة طوال المدة القانونية كما هو موضح في سياسة الخصوصية، ويمكنك تصدير بياناتك بنفسك في أي وقت من لوحة التحكم.
8. تعديل هذه الوثيقة
قد نعدّل مستويات الخدمة هنا، ونخطرك بالتعديلات الجوهرية قبل سريانها بمدة معقولة. ويظهر تاريخ آخر تحديث أعلى هذه الصفحة.
